خانه
درباره من
خدمات
وبلاگ
تماس با من
شناسنامه سرویس؛ زبان مشترک فناوری اطلاعات و کسبوکار
سالها پیش برای بررسی وضعیت زیرساختهای فناوری اطلاعات یک مجموعه صنعتی در اطراف تهران دعوت شده بودم. پس از بازدید اولیه، جلسهای با مالک مجموعه برگزار شد تا درباره نیازهای فناوری اطلاعات و مسیر توسعه زیرساختها صحبت کنیم.
در بخشی از جلسه، مشغول توضیح درباره شبکه، سرورها، امنیت اطلاعات و برخی خدمات مورد نیاز بودم که مالک مجموعه صحبت مرا قطع کرد و گفت:
«این چیزهایی که میگویی، دقیقاً چیست؟ من باید بدانم قرار است چه خدمتی دریافت کنم، نه اینکه اسم تجهیزات و فناوریها را بشنوم.»
آن جمله، نقطه عطفی در نگاه من به فناوری اطلاعات بود.
متوجه شدم مسئله این نیست که مدیران کسبوکار با فناوری آشنا نیستند؛ مسئله این است که ما متخصصان فناوری اطلاعات، معمولاً خدمات خود را با زبان فنی معرفی میکنیم، در حالی که مدیران با زبان کسبوکار تصمیم میگیرند.
برای یک مدیرعامل، مهم نیست که سازمان از چه برند سرور، چه نوع سوئیچ یا چه فناوری مجازیسازی استفاده میکند. آنچه اهمیت دارد این است که فناوری اطلاعات چه ارزشی برای کسبوکار ایجاد میکند، چه خدماتی ارائه میدهد و چگونه به تداوم فعالیت سازمان کمک میکند.
از همان روز به این نتیجه رسیدم که اگر واحد فناوری اطلاعات نتواند خدمات خود را شفاف و قابل فهم تعریف کند، نباید انتظار داشته باشد ارزش واقعی آن برای مدیران سازمان دیده شود.
این دقیقاً همان جایی است که مفهوم فهرست خدمات یا شناسنامه سرویس (Service Catalog) اهمیت پیدا میکند.
شناسنامه سرویس، صرفاً فهرستی از فعالیتهای واحد فناوری اطلاعات نیست؛ بلکه توافقی شفاف میان کسبوکار و فناوری اطلاعات است که مشخص میکند سازمان چه خدماتی دریافت میکند، این خدمات چگونه ارائه میشوند، چه سطحی از کیفیت برای آنها تعهد شده است و هر یک از طرفین چه مسئولیتهایی بر عهده دارند.
وقتی چنین شفافیتی وجود نداشته باشد، کاربران نمیدانند چه خدماتی را میتوانند درخواست کنند، مدیران معیار مشخصی برای ارزیابی عملکرد فناوری اطلاعات ندارند و کارشناسان IT نیز هر روز با درخواستهایی روبهرو میشوند که اولویت و چارچوب مشخصی ندارند.
در نتیجه، همه درخواستها مهم به نظر میرسند؛ از نصب یک نرمافزار ساده گرفته تا اجرای یک پروژه تحول دیجیتال. در چنین شرایطی، اولویتها معمولاً بر اساس میزان پیگیری افراد یا جایگاه سازمانی آنها تعیین میشود، نه بر اساس نیاز واقعی کسبوکار.
اما زمانی که خدمات فناوری اطلاعات در قالب یک شناسنامه سرویس تعریف شوند، شرایط کاملاً متفاوت خواهد بود.
کاربران میدانند چه خدماتی دریافت میکنند و برای هر خدمت چه فرآیندی باید طی شود. مدیران میتوانند درباره کیفیت، زمان ارائه و میزان ارزش هر خدمت تصمیمگیری کنند و واحد فناوری اطلاعات نیز به جای مدیریت ابهامها، بر ارائه خدمات استاندارد و بهبود مستمر آنها تمرکز خواهد کرد.
از سوی دیگر، شناسنامه سرویس امکان اندازهگیری عملکرد را نیز فراهم میکند. زمانی میتوان درباره کیفیت خدمات فناوری اطلاعات صحبت کرد که ابتدا خود خدمات بهصورت شفاف تعریف شده باشند. در این صورت، شاخصهایی مانند زمان پاسخگویی، زمان رفع مشکل، میزان دسترسپذیری سامانهها و رضایت کاربران، معنا پیدا میکنند و عملکرد واحد فناوری اطلاعات بر اساس دادههای واقعی ارزیابی میشود، نه برداشتهای شخصی.
نکته مهم این است که شناسنامه سرویس فقط ابزاری برای واحد فناوری اطلاعات نیست؛ بلکه یکی از ابزارهای مدیریتی سازمان است. مدیرعامل با استفاده از آن میتواند بهروشنی ببیند که فناوری اطلاعات چه خدماتی ارائه میدهد، این خدمات چه ارزشی برای کسبوکار ایجاد میکنند، چه منابعی برای آنها مصرف میشود و کدام خدمات بیشترین تأثیر را بر اهداف سازمان دارند.
در چنین شرایطی، فناوری اطلاعات دیگر صرفاً واحدی نیست که به درخواستها پاسخ میدهد؛ بلکه به ارائهدهنده خدماتی تبدیل میشود که ارزش آن برای مدیران، کاربران و کل سازمان قابل مشاهده، قابل اندازهگیری و قابل مدیریت است.
در نهایت، هرچه وابستگی سازمانها به فناوری بیشتر میشود، اهمیت شفافسازی خدمات نیز افزایش پیدا میکند. بدون تعریف خدمات، مدیریت انتظارات، ارزیابی عملکرد و برنامهریزی برای توسعه فناوری اطلاعات دشوار خواهد بود.
فهرست خدمات یا شناسنامه سرویس، زبان مشترکی است که انتظارات کسبوکار و توانمندیهای فناوری اطلاعات را به یکدیگر پیوند میدهد. سازمانهایی که این زبان مشترک را ایجاد میکنند، نهتنها واحد فناوری اطلاعات کارآمدتری خواهند داشت، بلکه مدیران آنها نیز با اطمینان بیشتری درباره سرمایهگذاریهای فناوری تصمیم خواهند گرفت.